Γιατί η Άμεση Δράση στην Ελλάδα δεν είναι άμεση

O λόγος ύπαρξης της Άμεσης Δράσης είναι να γνωρίζουμε πως μπορούμε να απευθυνθούμε κάπου για τη σωτηρία μας όταν αντιμετωπίζουμε μια έκτακτη ανάγκη.

Είναι ο τρόπος που έχει η Πολιτεία για να κάνει τους πολίτες να νιώθουν ασφαλείς, μέσω της άμεσης ανταπόκρισης σε κρίσιμες καταστάσεις -είτε πρόκειται για ιατρική συνθήκη, είτε για πυρκαγιά, είτε για έγκλημα που είναι σε εξέλιξη ή ό,τι άλλο απειλεί τη ζωή και την ευημερία μας.

Συνοψίζοντας, θα έλεγες πως η Άμεση Δράση υπάρχει για να σώζει ζωές, να προστατεύει περιουσίες και να αποκαθιστά την τάξη.

Στα λέω όλα αυτά γιατί με όσα γίνονται στην Ελλάδα, δεν είμαι πολύ σίγουρη πως γνωρίζουμε όλοι το λόγο που υπάρχει το 100.

Χρειάζεται να πω περισσότερα;

Όχι ότι δεν υπάρχουν κάποιοι που καλούν το 100 για πλάκα (αυτή η μάστιγα) ή για λόγο που δεν είναι έκτακτη ανάγκη, ωστόσο η συντριπτική πλειοψηφία ανθρώπων που ζητούν βοήθεια, τη χρειάζονται για ζωτικής σημασίας λόγους.

Η Kυριακή έγινε το τελευταίο θύμα μπαράζ παραλείψεων και λαθών της αστυνομίας που δεν λειτούργησε στοιχειωδώς, στο όποιο επίπεδο -όπως έχουν παραδεχθεί και εκπρόσωποι της τις τελευταίες ημέρες.

Όσο ο εισαγγελέας προσπαθεί να βγάλει άκρη με την -κατ’ εμέ εγκληματική- αντιμετώπιση των αστυνομικών που δέχθηκαν την καταγγελία της 28χρονης στο τμήμα και το «δεν υπάρχει περιπολικό» (που υπήρχε), το NEWS 24/7 θα εστιάσει στο ποιοι σηκώνουν τα τηλέφωνα, όταν καλούμε το 100.

Έχεις παρακολουθήσει πολλές τηλεοπτικές και κινηματογραφικές παραγωγές με αντικείμενο το έγκλημα, για να πιστεύεις πως στην άλλη άκρη της γραμμής (στην κλήση της έκτακτης βοήθειας) είναι ένας άνθρωπος που ξέρει πώς να διαχειριστεί έναν άνθρωπο σε σοκ, να αξιολογήσει πληροφορίες και να κάνει ό,τι άλλο χρειάζεται για να είναι αποτελεσματική αυτή η επικοινωνία.

Δυστυχώς ζεις στη χώρα που τίποτα δεν είναι ευνόητο. Ή λογικό.

Εκπρόσωπος του σώματος που μας μίλησε και θέλησε να διατηρήσει την ανωνυμία του, αποκαλύπτει πως όσα μπορεί να έχουμε στο μυαλό μας ως εύλογα, είναι ανύπαρκτα κι έτσι χάνονται ζωές.

Φέτος η Άμεση Δράση συμπληρώνει 65 χρόνια ύπαρξης. Εν πολλοίς δουλεύει όπως το 1959

Η Άμεση Δράση Αθηνών δημιουργήθηκε το 1959 στην Αστυνομία Πόλεων «για να θέσει τις βάσεις της άμεσης ανταπόκρισης σε κάθε συμβάν, παρέχοντας ευελιξία και ετοιμότητα».

Δεν τα λέω εγώ. Τα έχουν πει οι άνθρωποι της, όταν διαβεβαίωσαν και ότι «εφαρμόζει πρότυπα μοντέλα διοικητικής και επιχειρησιακής λειτουργίας», όπως «ανταποκρίνεται με ταχύτητα σε όλα τα συμβάντα αστυνομικού ενδιαφέροντος» και «βρίσκεται δίπλα στον πολίτη», με «σύγχρονα μοντέλα αστυνόμευσης» και «προσαρμογή στα νέα δεδομένα που διαμορφώνονται στον τομέα ασφαλείας, δημιουργώντας συνθήκες βέλτιστης αποδοτικότητας».

Το άτομο που υπηρετεί το σώμα κοντά στα 40 χρόνια και μας αποκάλυψε τι συμβαίνει, μας είπε και έως σήμερα, δεν υπάρχουν ειδικά εκπαιδευμένοι αστυνομικοί να διαχειρίζονται σωστά και αποτελεσματικά τις συνθήκες και τις ανάγκες όποιων απευθύνονται στην Άμεση Δράση.

Στη βιβλιογραφία, ο 20ος και ο 21ος αιώνας αναφέρονται για την παγκόσμια  Άμεση Δράση ως περίοδοι σημαντικών προόδων στην επικοινωνία, την τεχνολογία και την ιατρική περίθαλψη -με εξειδικευμένες μονάδες που χειρίζονταν συγκεκριμένες καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, όπως άλλαζαν οι κοινωνίες και αντιμετώπιζαν νέες απειλές.

Στην Ελλάδα δεν επιβιβαστήκαμε ποτέ στο τρένο (#diplis) των εξελίξεων.

«Κατ’ αρχάς, την προηγούμενη δεκαετία είχε αποδυναμωθεί όλο το τηλεφωνικό κέντρο της Άμεσης Δράσης. Όταν ανέλαβε και πάλι το υπουργείο ο Μιχάλης Χρυσοχοΐδης, έδωσε την εντολή να ενισχυθεί. Αυτό και έγινε, με ανθρώπους από παντού -από όποια υπηρεσία μπορείτε να φανταστείτε».

ΠΡΙΝ ΛΙΓΟ ΚΑΙΡΟ ΕΝΟΧΛΗΣΑΜΕ ΓΙΑ ΠΡΩΤΗ ΦΟΡΑ ΤΗ EUROPOL

«Πριν μερικούς μήνες, ρώτησαν οι επικεφαλής της αστυνομίας τον οργανισμό της Europol για την εκπαίδευση που περνούν οι αστυνομικοί σε ανάλογες υπηρεσίες άλλων κρατών μελών της Ευρωπαϊκής Ένωσης. Πήραν κάποιες απαντήσεις.

Υπήρξε η πρόταση από έναν αστυνομικό που υπηρετούσε για πολλά χρόνια στο επιχειρησιακό κέντρο, να έλθουν στην Ελλάδα άνθρωποι από το εξωτερικό για να εκπαιδεύσουν τους αστυνομικούς μας. Αυτό δεν έγινε ποτέ».

Στην ακαδημία της αστυνομίας, όλοι παίρνουν μια γενική εκπαίδευση. Αυτή που προβλέπεται και μπορείς να διαβάσεις στο σχετικό link της Ελληνικής Αστυνομίας.

«Ισχύει για όλους τους ένστολους αστυνομικούς. Όλοι είναι γενικών καθηκόντων»

Ποιοι απαντούν στις κλήσεις που δέχεται η Άμεση Δράση;

«Ο αστυνομικός που έχει υπηρεσία, πάει σήμερα στην τροχαία, αύριο στην Άμεση Δράση, μεθαύριο στην ασφάλεια και ούτω καθ’ εξής. Δεν υπάρχει εξειδικευμένη εκπαίδευση για τη συμπεριφορά ή την εκτίμηση μιας κατάστασης ή ό,τι άλλο έχει να κάνει με το τηλεφωνικό κέντρο της Άμεσης Δράσης».

ΟΙ 17.000 ΕΚΠΑΙΔΕΥΜΕΝΟΙ ΣΤΗΝ ΕΝΔΟΙΚΟΓΕΝΕΙΑΚΗ ΒΙΑ ΤΟΥ ΧΡΥΣΟΧΟΪΔΗ

Μετά τη δολοφονία της 28χρονης, ο κύριος Χρυσοχοΐδης αποκάλυψε πως περισσότεροι από 17.000 αστυνομικοί έχουν εκπαιδευτεί στην ενδοοικογενειακή βία.

Bάσει δε, του manual διαχείρισης της αστυνομίας σε τέτοιου είδους περιπτώσεις, έπειτα από μια καταγγελία ο όποιος αστυνομικός την καταγράφει, οφείλει να επικοινωνεί με ειδικά εκπαιδευμένο τμήμα.

Κάτι που όπως είπε στο NEWS 24/7 η Αναστασία Χαλκιά, διδάκτωρ Εγκληματολογίας του Παντείου Πανεπιστημίου, και γενική γραμματέας του Κέντρου Μελέτης του Εγκλήματος στην καθημερινότητα δεν φαίνεται πως γίνεται.

Όπως λέει η πήγη μας «oι εκπαιδευμένοι αστυνομικοί που λέει ο κύριος Χρυσοχοΐδης έχουν περάσει από σεμινάρια που διαρκούν από μια ή δυο ημέρες. Επίσης, δεν έχουν μπει σε ανάλογες υπηρεσίες να δουν τι συμβαίνει».

Κατά συνέπεια, δεν έχουν πραγματικές γνώσεις επί του πώς πρέπει να χειριστούν μια λεπτή και επικίνδυνη κατάσταση.

«Ανεξάρτητα βέβαια, από την εκπαίδευση και τα πρωτόκολλα, όταν μια κοπέλα ή ο όποιος πολίτης φτάνει στο σημείο να εμφανιστεί τρομοκρατημένος σε ένα τμήμα, σημαίνει ότι περιμένει μια βοήθεια και μια ανθρώπινη αντιμετώπιση.

Μπορεί να βρίζεις την αστυνομία, αλλά όταν τη χρειαστείς σε αυτήν θα πας σε αστυνομικό τμήμα και εκεί περιμένεις να δεις την ανταπόκριση του κράτους.

«Η συμπεριφορά των αστυνομικών στην 28χρονη στους Αγίους Αναργύρους θα έπρεπε να είναι πάνω από όλα ανθρώπινη. Όπως διαπιστώθηκε, αυτό δεν ίσχυσε».

Ας μην έκαναν τίποτα. Ας την κρατούσαν στο τμήμα πέντε ώρες.

Η συμπεριφορά των αστυνομικών προς την 28χρονη ήταν αδικαιολόγητη. Χωρίς ανθρωπιά. Ο κυνισμός είναι που σκοτώνει την κοινωνία».

Πώς γίνεται να είναι υποστελεχωμένα τα ΑΤ ενώ η αστυνομία είναι υπεράριθμη;

Τα τελευταία διαθέσιμα στοιχεία της Eurostat για την αναλογία αστυνομικών ανά 100.000 κατοίκους είναι για την τριετία 2017-2019. Δείχνουν πως η Ελλάδα έχει το δεύτερο μεγαλύτερο μέσο όρο από όλες τις χώρες της ΕΕ. Είναι 499 ανά 100.000 κατοίκους.

Ο μέσος όρος της ΕΕ ήταν 334 ανά 100.000.

Πρώτη είναι η Κύπρος. Τρίτη είναι η Πορτογαλία. Σε απόλυτο αριθμό, το 2019 είχαμε 9.000 περισσότερους αστυνομικούς και από αυτήν. Εν τω μεταξύ, ακολούθησαν 4 προκηρύξεις διαγωνισμών για εκατοντάδες προσλήψεις έως και το 2021.

Σήμερα υπάρχουν στη χώρα 500 αστυνομικοί ανά 100.000 πολίτες. Ο συνολικός αριθμός των υπηρετούντων είναι 55.000. Εξ αυτών, οι 27.000 απασχολούνται στην Αττική. Οι 10.000 σε οργανικές θέσεις.

Στη Φινλανδία, την οποία είναι πηγή έμπνευσης για τους κυβερνώντες για τον στρατό και το εκπαιδευτικό σύστημα έχουν 136 αστυνομικούς ανά 100.000 κατοίκους.

Πώς γίνεται λοιπόν, να είναι η αστυνομία το μόνο υπεράριθμο σώμα στην Ελλάδα (οι άλλοι first responders –πυροσβέστες, προσωπικό ασθενοφόρων– έχουν χιλιάδες ελλείψεις) και να γίνονται καταγγελίες από την Πανελλήνια Ομοσπονδία Αστυνομικών Υπαλλήλων ότι τα ΑΤ και τα τμήματα ασφαλείας να είναι από 35% έως 50%;

«Τα αστυνομικά τμήματα είναι η καρδιά της αστυνομίας. Η κυβέρνηση την έχει αφήσει νεκρή. Δεν «χτυπάει» η καρδιά, γιατί έχουν προτιμηθεί οι επενδύσεις στην καταστολή».

«Η αστυνομία είναι μεν, το μόνο υπεράριθμο σώμα στη χώρα, αλλά το ανθρώπινο δυναμικό είναι άνισα κατανεμημένο. 

Ενώ οι υπηρεσίες καταστολής είναι γεμάτες, τα ΑΤ ζουν μια διαφορετική συνθήκη. Αυτά των αστικών κέντρων είναι άδεια. Στην επαρχία τώρα, ο ένας πέφτει πάνω στον άλλον (τόσοι πολλοί είναι), καθώς εκεί εξυπηρετούνται και άλλοι σκοποί -σχετικοί και με ψήφους».

Να δούμε τώρα, τι χρειάζεται για να γίνει σωστά η δουλειά και η Άμεση Δράση να είναι και Άμεση και Δράση, σε όλες τις περιπτώσεις.

ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ H ΑΜΕΣΗ ΔΡΑΣΗ ΣΤΗΝ ΕΥΡΩΠΗ

Η European Emergency Number Association (ΕΕΝΑ) είναι πίσω από το 112, τον ευρωπαϊκό αριθμό έκτακτης ανάγκης που είναι διαθέσιμος δωρεάν, 24 ώρες το 24ωρο, επτά ημέρες την εβδομάδα, οπουδήποτε στην ΕΕ.

Σε ό,τι αφορά την εκπαίδευση των calltakers -όπως ονομάζονται αυτοί που απαντούν στις κλήσεις σε γραμμή έκτακτης ανάγκης-, διευκρινίζεται ότι διαφέρει από χώρα σε χώρα. Ωστόσο, υπάρχουν γενικές αρχές και κοινά σημεία.

Στο manual αναφέρονται τα εξής:

«Οι υπεύθυνοι κλήσεων έκτακτης ανάγκης απαντούν και επεξεργάζονται κλήσεις έκτακτης ανάγκης που μπορεί να σχετίζονται με οξεία ασθένεια ή τραυματισμό, τροχαία ατυχήματα, εγκλήματα, περιστατικά που απειλούν το νόμο και την τάξη, πυρκαγιές ή κοινωνικές καταστάσεις έκτακτης ανάγκης.

Ο λήπτης κλήσης ανακαλύπτει τι έχει συμβεί και πού, δίνει αξιολόγηση κινδύνου και στη συνέχεια ειδοποιεί για τη βοήθεια που απαιτείται στον τόπο του ατυχήματος.

Λαμβάνοντας υπόψη το γεγονός ότι τα μοντέλα Άμεσης Δράσης διαφέρουν -επομένως τα καθήκοντα των υπαλλήλων κλήσεων και οι ανάγκες για το πρόγραμμα εκπαίδευσης μπορεί να διαφέρει-, είναι χρήσιμο να ακολουθείτε τον κύκλο εκπαίδευσης των τηλεφωνητών.

Αρχικά, θα πρέπει να προσδιορίσετε τις ανάγκες εκπαίδευσης.

«Μετά από αυτά τα βήματα πρέπει τελικά να αξιολογήσετε εάν ο στόχος επιτεύχθηκε και εάν χρειάζεται μπορείτε να ξεκινήσετε ξανά τον κύκλο. Ο ίδιος κύκλος μπορεί να χρησιμοποιηθεί κατά τον προγραμματισμό και την ατομική προετοιμασία.

Δεδομένου του ατομικού και οργανωτικού κόστους που σχετίζεται με την εκπαίδευση πριν από την εργασίαμ, την εργασία των υπαλλήλων έκτακτης ανάγκης και τη σχέση τους με την απόδοση και την ικανοποίηση από την εργασία, υπάρχει συνεχής ανάγκη να διερευνώνται οι εκπαιδευτικές ανάγκες και να αναβαθμίζονται προγράμματα.

Αυτό θα πρέπει να γίνει από εμπειρικές και θεωρητικές, καθώς και θεσμικές και παρεμβατικές προοπτικές.

Η οργανωτική δομή του προγράμματος και η εκπαιδευτική υποστήριξη μπορούν να αποτελέσουν έναν ισχυρό αγωγό για αλλαγή στη μείωση της αγωνίας και βελτίωση του ηθικού των εργαζομένων και εκτέλεση.

Έτσι, αντιπροσωπεύουν ένα σημαντικό παράγοντας θεσμικής και οικονομικής βιωσιμότητα των συστημάτων έκτακτης ανάγκης».

Στην ύλη ανήκει της εκπαίδευσης που προτείνεται από τους ειδικούς ανήκει

η Ψυχολογία Έκτακτης Ανάγκης (η εκπαίδευση εξοπλίζει τους τηλεφωνητές ώστε να χειρίζονται όσους καλούν που βιώνουν άγχος, πανικό ή τραύμα) και
οι Επικοινωνιακές Δεξιότητες (η αποτελεσματική επικοινωνία είναι πρωταρχικής σημασίας.

Η εκπαίδευση επικεντρώνεται στην ενεργητική ακρόαση, τη σαφή ερώτηση και τις τεχνικές αποκλιμάκωσης για να ηρεμήσουν τους καλούντες και να συλλέξουν ζωτικές πληροφορίες). Προφανώς γίνεται και πρακτική εξάσκηση, μέσω προσομοιώσεων και roleplay, ώστε να χειρίζονται διάφορες καταστάσεις σε ελεγχόμενο περιβάλλον, πριν προστεθούν στο σώμα.

ΠΩΣ ΛΕΙΤΟΥΡΓΕΙ H ΑΜΕΣΗ ΔΡΑΣΗ ΣΤΙΣ ΗΠΑ

Στις ΗΠΑ των 650.000 κλήσεων την ημέρα στο 911 (το αντίστοιχο 100), τα σχετικά προγράμματα διαρκούν έως 10 εβδομάδες, με την πρακτική εξάσκηση (o νέος της υπηρεσίας εργάζεται υπό την εποπτεία έμπειρου επαγγελματία) να ‘κρατά’ 4 μήνες.

Μετά απορροφάται ο αστυνομικός στη σχετική υπηρεσία.

Σε ό,τι αφορά την εκπαίδευση, αφορά τις τηλεπικοινωνίες, το στρες κρίσιμου περιστατικού, τις πρώτες βοήθειες, την τρομοκρατία και τις απειλές, τις επείγουσες ιατρικές καταστάσεις, τα επικίνδυνα υλικά, την παρέμβαση αυτοκτονίας και την ενδοοικογενειακή βία.

Πολλές πολιτείες απαιτούν πιστοποίηση μέσω οργανισμών, όπως είναι η International Academies of Emergency Dispatch (IAED).

Τα μαθήματα αυτά παρέχουν ένα εθνικό πρότυπο και περιλαμβάνουν εξετάσεις που ελέγχουν την επάρκεια στον χειρισμό διαφόρων επειγόντων περιστατικών, σε κάθε υπηρεσία ξεχωριστά.

Η εκπαίδευση επικεντρώνεται

στη διαχείριση κλήσεων (με τεχνικές για τη συλλογή κρίσιμων πληροφοριών από αγχωμένους ή πανικόβλητους καλούντες. Αυτό περιλαμβάνει ενεργή ακρόαση και σαφείς ερωτήσεις για την εξαγωγή ζωτικών λεπτομερειών σχετικά με την κατάσταση).
στη διαχείριση του άγχους (οι αποστολείς αντιμετωπίζουν συνεχή πίεση. Η εκπαίδευση τους δίνει τα εφόδια που χρειάζονται, ώστε να παραμείνουν ήρεμοι, συγκεντρωμένοι και να λαμβάνουν ορθές αποφάσεις υπό πίεση),
στην απόκριση σε κρίσιμο περιστατικό (μαθαίνουν πώς να χειρίζεστε αποτελεσματικά καταστάσεις όπως διαπραγματεύσεις ομήρων ή κρίσεις ψυχικής υγείας) και
στις τοπικές διαδικασίες επιβολής του νόμου (πρέπει να κατανοούν τις κατάλληλες αντιδράσεις της αστυνομίας για διαφορετικές καταστάσεις. Αυτό περιλαμβάνει τη γνώση των πόρων -περιπολικά, ασθενοφόρα, κλπ- για αποστολή με βάση τη φύση της κλήσης.
Επιπροσθέτως, εκπαιδεύονται στην τεχνολογία (τη σωστή χρήση συστημάτων διαχείρισης κλήσεων και αποτελεσματικής δρομολόγησης πόρων, μέσω του υπολογιστή) και τις πρώτες βοήθειες (ώστε να παρέχουν την αρχική καθοδήγηση στους καλούντες που αντιμετωπίζουν ιατρικά περιστατικά).

Στις δοκιμασίες που πρέπει να ανταποκριθούν οι ενδιαφερόμενοι είναι και

*το τεστ που λέγεται CritiCall (αξιολόγηση υπολογιστή σε σειρά ερωτήσεων που καθορίζει τις δεξιότητες και τις ικανότητες)

*το Perfex Test (τεστ διάρκειας 45 λεπτών, πολλαπλών εργασιών με τις απαντήσεις να γράφονται με μολύβι σε χαρτί. Προορίζεται να αξιολογήσει τις δεξιότητες γραφής, ανάγνωσης, μνήμης, ανταπόκρισης, ανάγνωσης χάρτη και ακρόασης, αλλά και στο multitasking -αφού όσο μιλούν, καταγράφουν το περιστατικό σε ηλεκτρονικό ‘φάκελο’ που ανοίγουν στον υπολογιστή και ‘δίνουν’ το στίγμα στον χάρτη).

τη συνέντευξη συμπεριφοράς και κατάστασης του ενδιαφερομένου
το τεστ όρασης και ακοής
το τεστ βραχυπρόθεσμης μνήμης, πληκτρολόγησης (ζητούμενο είναι οι τουλάχιστον 35 λέξεις το λεπτό), ορθογραφίας, σαφήνειας προτάσεων και κατανόησης ανάγνωσης.

Ελπίζουμε να βοηθήσαμε όσους διατείνονται πως θέλουν να κάνουν πιο αποτελεσματική την Άμεση Δράση.